Zendesk ซอฟต์แวร์แบบ Help Desk ที่ช่วยซัพพอร์ตการให้บริการลูกค้าและการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท (Customer Relationship Management หรือ CRM ) เผยธุรกิจทั่วโลกต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับจำนวนใบสั่งงาน คำสั่งยกเลิกของลูกค้า ความผันผวนของตลาดและความไม่แน่นอนที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 เพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer experience) ซึ่งจะช่วยสร้างความจงรักภักดีในกลุ่มลูกค้าแม้ว่า จะอยู่ในช่วงวิกฤตก็ตาม
Zendesk เปิดเผยว่า ผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 และมาตรการรับมือไวรัสของภาครัฐส่งผลให้คำร้องของลูกค้านั้นพุ่งทะยานสูงสุดจากที่บริษัทเคยดำเนินธุรกิจมา แต่คำร้องเหล่านี้จะหมดไปอย่างรวดเร็วหากบริษัทต่าง ๆ สามารถปรับตัวและเห็นช่องทางความสำเร็จเร็วกว่าคู่แข่งและคำนึงอยู่เสมอว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะนำพาธุรกิจให้ก้าวไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน
ผลสำรวจเผยการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วงวิกฤตโควิด-19 ดังนี้
1. คำร้องขอลูกค้านั้นเพิ่มมากขึ้นในทุกด้าน
จากสถิติพบว่า บริษัททุกประเภทกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ปริมาณใบสั่งงานพุ่งทะยาน ส่งผลให้ค่าเฉลี่ยของใบสั่งงานรายสัปดาห์ที่ทีมสนับสนุนทั่วโลกต้องรับมือนั้นสูงขึ้น 24 % เมื่อเทียบกับเวลาเดียวกันในปี 2562
2. ตัวเลขการแพร่ระบาดมีแนวโน้มทำให้ใบสั่งงานเพิ่มสูงขึ้น
คำร้องขอจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันตามการแพร่กระจายอย่างรวดเร็วของ โควิด-19 เนื่องจากลูกค้ามีปฏิกริยาตอบสนองต่อข่าวการระบาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือข่าวมาตรการรับมือไวรัสของภาครัฐ
3. ลูกค้ายังคงหันไปพึ่งพาแชทและการบริการตนเองมากขึ้นในช่วงวิกฤตนี้
ลูกค้าต่างพากันย้ายสู่ช่องทางอื่นเพื่อรับการสนับสนุน นับแตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ใบสั่งงานที่เข้ามาทาง WhatsApp เพิ่มสูงขึ้นถึง 100%ในขณะเดียวกันการแชท (34%) และการส่งข้อความ (30%) ล้วนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้เวลารอคำตอบ
4. AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดการใบสั่งงานได้อย่างรวดเร็ว
ใบสั่งงานที่เพิ่มมากขึ้นส่งผลให้ทีมงานของบริษัททำงานอย่างยากลำบาก จนเกิดความเคร่งเครียด ขณะที่เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการลดแรงกดดันให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยการเชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับข้อมูลที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ของบริษัท ผลสำรวจชี้มีบริษัทหลายแห่งหันมาใช้ Answer Bot ของ Zendesk เพิ่มขึ้น เพื่อบริหารจัดการกับเส้นทางใบสั่งงานลูกค้า
5. แม้จะใช้เวลารอมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ในเรื่องวิกฤต
อย่างไรก็ดี ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษบริษัทที่ให้บริการด้านการเดินทาง แม้กระทั่งกับสายการบินที่ได้รับผลกระทบรุนแรงที่สุด ผลสำรวจชี้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงเพียงแค่ 2% ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้านั้นอาจให้อภัยกันได้ง่ายขึ้นในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้
6. บริษัทที่มีความรวดเร็ว จะเล็งเห็นช่องทางสู่ความสำเร็จ
มีบริษัทราว 3,600 ที่สามารถรักษาช่วงเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาไว้ได้อย่างมีเสถียรภาพในช่วงวิกฤต และยังนำเสนอช่องทางใหม่ๆ ในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย การนำบริการการส่งข้อความไปใช้ในกลุ่มบริษัทเหล่านี้ทะยานขึ้น 23% นับตั้งแต่เริ่มเกิดวิกฤต บริษัทเหล่านี้แก้ปัญหาตามใบสั่งงานได้มากขึ้นเรื่อย ๆ บริษัทกลุ่มนี้ใช้ Answer Bot ถึง 58% ขณะที่มีตัวเลขการแก้ไขปัญหาในใบสั่งงานได้เพิ่มขึ้น 10% หรือมากกว่า ในขณะเดียวกันเกือบ 60% ได้มีการเพิ่มหรือปรับปรุงเนื้อหาบนเว็บไซต์ของตน
ธุรกิจต่างกำลังแก้ปัญหาด้วยการทุ่มเททรัพยากรไปยังบริเวณที่จำเป็นที่สุด ซึ่งมากกว่าหนึ่งในสามได้โยกย้ายเจ้าหน้าที่เดิมไปสู่ช่องทางส่งข้อความต่างๆ เช่น WhatsApp, SMS และโซเชียลมีเดียหลายช่องทางที่จะสามารถจบปัญหาได้รวดเร็ว เพื่อที่จะลดแรงกดดันและความเครียด ช่วยทีมงานให้ยังคงทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไปได้ในช่วงที่เกิดความติดขัดในการให้บริการเป็นวงกว้าง หากเราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ไม่ดีนัก ธุรกิจอาจได้รับผลกระทบเป็นวงกว้างเช่นกัน เนื่องจากลูกค้ารู้ตัวเองดีว่าพวกเขาสามารถเลือกใช้บริการของใครก็ได้ ซึ่งมีให้เลือกมากมาย ลูกค้ามีโอกาสเลือกบริการใหม่ ๆ อยู่เสมอ หากยังไม่เจอบริการที่รู้สึกพึงพอใจ จนทำให้เขาเกิดความจงรักภักดี ถ้าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี (customer experience) ให้กับลูกค้าได้ คุณก็จะได้รับการโฆษณาฟรีโดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท จากการแนะนำกันแบบปากต่อปากซึ่งจะสร้างความมั่นใจให้กับกลุ่มลูกค้าใหม่มากกว่าการประชาสัมพันธ์รูปแบบอื่น ธุรกิจของคุณก็จะก้าวสู่ความสำเร็จที่ยังยืนแบบง่ายดาย
